(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月14日，網(wǎng)經(jīng)社（qjkhjx.com）通過對“金鷹購”(南京金鷹購電子商務有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“金鷹購”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，金鷹購隸屬于南京金鷹購電子商務有限公司，該公司成立于2013年10月24日，法定代表人為丁毅。金鷹購于2015年5月20日正式上線，包括母嬰、美食保健、美妝個護、有機農(nóng)場、家用電器、鞋服箱包、積分兌換及海外直郵八個個商品類目。
一、金鷹購用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”評級
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“金鷹購”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“金鷹購”共獲得11次消費評級，均獲“不予評級”，2021年最終獲“不予評級”評級。
二、“金鷹購”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“金鷹購”存在退款、發(fā)貨、客服、網(wǎng)絡售假等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“金鷹購”的用戶主要集中地區(qū)為江蘇省、山東省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“金鷹購”的用戶中男性占16.667%、女性占83.333%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“金鷹購”的消費金額主要在0-100元、1000-5000元及500-1000元，占比分別為50%、33.333%、16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】金鷹購被指購買商品后久未發(fā)貨 聯(lián)系客服推脫處理
11月4日，江蘇省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2010年10月23日，在金鷹購購買了一個雅詩蘭黛的精華，價值747元，是由南京金鷹柜臺發(fā)貨，后一直顯示已發(fā)貨，可一直沒有物流信息。王女士打電話給金鷹客服，客服一直推脫說會盡快發(fā)貨，后來打到柜臺，南京金鷹雅詩蘭黛柜臺表示根本不知道這回事，王女士對平臺是否從專柜發(fā)貨表示懷疑。王女士稱打了幾次的客服電話都沒有說讓聯(lián)系柜臺，今天打了之后才想起來讓王女士問柜臺。王女士稱，關鍵是今天打了南京金鷹雅詩蘭黛的柜臺電話后，人家根本不知道有這個單子沒有發(fā)貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】欺騙消費者？“金鷹購”被指無法退貨 客服敷衍處理
8月13日，江蘇省楊女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月11日晚，在金鷹購平臺買了一瓶寶格麗香水，后發(fā)現(xiàn)在該平臺上面有一個積分兌換活動，和客服溝通過后，客服也沒告知不可使用，兌換完了才發(fā)現(xiàn)根本使用不了，要到線上使用。楊女士表示這是明顯的欺騙消費者的行為，本來客服回復第二天可以退的，13號楊女士問客服又說退不了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“金鷹購”被指效率低下 溝通更換物流配送久未處理
7月4日，江蘇省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于金鷹購購買了蘭芝隔離，因為所在區(qū)域圓通不配送，所以多次跟金鷹購客服反映可否不發(fā)圓通，回答是不可以指定物流公司，王女士稱若發(fā)圓通快遞會退回的。多次反映后，客服說等待三個工作日處理，結(jié)果根本就沒人回復。幾天后，王女士打電話給客服，客服說要登記下來等待處理，一個星期又過去了，依然沒有回復，王女士又打電話給客服，客服說已登記，繼續(xù)等待。王女士表示疑惑，到底什么時候可以處理，為什么貨收不到還不退款？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】在“金鷹購”下單商品遲遲未到 聯(lián)系客服處理無果
3月5日，江蘇省郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月5日，在金鷹購app下單付全款2319購買了一瓶赫蓮娜黑繃帶面霜，物流顯示1月8日深圳已經(jīng)清關完畢，之后再也沒有任何物流信息顯示。直到現(xiàn)在3月5日，已經(jīng)整整2個月沒有任何消息。咨詢客服無果，投訴客服也無果，既收不到貨也查不到，更無法退款。郭女士稱客服推說找商家與自己聯(lián)系，可等待了4到5個工作日也沒有任何音信，不給任何說法，客服只說負責接電話轉(zhuǎn)發(fā)沒有領導可以負責，電話投訴無果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當當、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
